نویسندگان

• قنبر روحی
• حمید آسایش
• علی اکبر عبداللهی

وزارت بهداشت درمان وآموزش پزشکی

چکیده

مقدمه: با پیشرفت جوامع بشری، نظام‌های بهداشتی با نیازهای جدیدی مواجه شده‌اندکه باید برآورده شود. با توجه به این که مشتریان کیفیت خدمت را با انتظارات خود مقایسه می‌کنند، برای ارزیابی فاصله بین انتظارات و ادراکات مددجویان از کیفیت خدمات بهداشتی اولیه، پژوهش حاضر طرح و اجرا شد. روش کار: در یک مطالعه تحلیلی، 225 نفر دریافت‌کننده خدمات از مراکز بهداشتی شهرگرگان به شیوه نمونه‌گیری تصادفی طبقه-بندی‌شده مورد بررسی قرار گرفتند. از پرسش‌نامه سرکوال برای ارزیابی انتظارات و ادراک از کیفیت خدمات بهداشتی در پنج بعد ملموس، اطمینان، پاسخگویی، تضمین و همدلی استفاده شد. داده‌ها با استفاده از نرم‌افزار آماری SPSS و با کمک آمار توصیفی و آزمون ویلکاکسون تجزیه و تحلیل شدند. یافته ها: سن مراجعین دریافت کننده خدمت بین 14 تا 57 سال بودکه 7/89 درصد آنها مونث بودند. فاصله بین انتظارات و ادارک مشتریان ازکیفیت خدمات معنی دار بود. بیش ترین فاصله در ابعاد اطمینان و همدلی (47/1-) و کم‌ترین فاصله در بعد ملموس (11/1-) مشاهده شد. در همه پنج بعد، بین انتظارات و اداراکات دریافت‌کنندگان خدمات اختلاف معنادار وجود داشت. در بین 22 عبارت بیش‌ترین و کم‌ترین فاصله به ترتیب مربوط به عبارت اعتقاد کارکنان به موثر بودن خدمات و کم‌ترین آن مربوط به وضعیت ظاهری کارکنان بود. بحث و نتیجه گیری: در همه ابعاد فاصله قابل توجهی وجود داشت. با توجه به کمبود منابع و تجهیزات، شناسایی انتظارات و ادراکات مشتریان به مدیران کمک می کند تا با اصلاح فرایندهای سازمانی، کیفیت خدمات را افزایش دهند.

کلیدواژه‌ها

• خدمات بهداشتی اولیه
• ارزیابی کیفیت
• رضایت بیمار

عنوان مقاله [English]

Evaluation of the client's expectations and perceptions gap about the quality of primary health services in Gorgan health center

نویسندگان [English]

• Ghanbar Roohi
• Hamid Asayesh
• AliAkbar Abdollahi

چکیده [English]

Introduction: With human society developments, health systems encounter with new needs that should be met. Considering the fact that customers compare the quality of services with their expectations, we conducted this study to find out the gap between client expectations and perceptions from the quality of primary health services in Gorgan health center. Material and Methods: In this analytical survey, 225 primary health services recipients in Gorgan were studied via stratified random sampling. SERVQUAL questionnaire was used for measuring expectations and perceptions about the quality of services in five dimensions of tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Data were analyzed in SPSS, version 16 using descriptive statistics and Wilcoxon test. Results: The client's age ranged between 14-57 years and the females formed 89.7 present of the participants. The difference between expectations and perceptions about the quality of primary health services was statistically significant (P<0.05). We found the maximum gap in reliability dimension (-1.47) and minimum gap in tangibles dimension (-1.11). In 22 items of the questionnaire, the maximum and minimum gaps were found in the staff's belief about the effectiveness of services and staff appearance, respectively. Conclusion: There was a considerable quality gap in all dimensions. Because of the shortage in equipment and resources, recognition of the customer's expectations and perceptions could help managers to improve the quality by revising the organizational processes

کلیدواژه‌ها [English]

• Primary Health Care
• Quality Assessments
• Patient satisfaction