:: دوره 9، شماره 3 - ( پاییز 1390 ) ::
جلد 9 شماره 3 صفحات 47-41 برگشت به فهرست نسخه ها
ارزیابی فاصله بین انتظارات و ادراکات مراجعین از کیفیت خدمات بهداشتی اولیه در مراکز بهداشتی شهر گرگان
قنبر روحی*، حمید آسایش، علی اکبر عبداللهی
وزارت بهداشت درمان وآموزش پزشکی
چکیده:   (9247 مشاهده)
مقدمه: با پیشرفت جوامع بشری، نظام‌های بهداشتی با نیازهای جدیدی مواجه شده‌اندکه باید برآورده شود. با توجه به این که مشتریان کیفیت خدمت را با انتظارات خود مقایسه می‌کنند، برای ارزیابی فاصله بین انتظارات و ادراکات مددجویان از کیفیت خدمات بهداشتی اولیه، پژوهش حاضر طرح و اجرا شد. روش کار: در یک مطالعه تحلیلی، 225 نفر دریافت‌کننده خدمات از مراکز بهداشتی شهرگرگان به شیوه نمونه‌گیری تصادفی طبقه-بندی‌شده مورد بررسی قرار گرفتند. از پرسش‌نامه سرکوال برای ارزیابی انتظارات و ادراک از کیفیت خدمات بهداشتی در پنج بعد ملموس، اطمینان، پاسخگویی، تضمین و همدلی استفاده شد. داده‌ها با استفاده از نرم‌افزار آماری SPSS و با کمک آمار توصیفی و آزمون ویلکاکسون تجزیه و تحلیل شدند. یافته ها: سن مراجعین دریافت کننده خدمت بین 14 تا 57 سال بودکه 7/89 درصد آنها مونث بودند. فاصله بین انتظارات و ادارک مشتریان ازکیفیت خدمات معنی دار بود. بیش ترین فاصله در ابعاد اطمینان و همدلی (47/1-) و کم‌ترین فاصله در بعد ملموس (11/1-) مشاهده شد. در همه پنج بعد، بین انتظارات و اداراکات دریافت‌کنندگان خدمات اختلاف معنادار وجود داشت. در بین 22 عبارت بیش‌ترین و کم‌ترین فاصله به ترتیب مربوط به عبارت اعتقاد کارکنان به موثر بودن خدمات و کم‌ترین آن مربوط به وضعیت ظاهری کارکنان بود. بحث و نتیجه گیری: در همه ابعاد فاصله قابل توجهی وجود داشت. با توجه به کمبود منابع و تجهیزات، شناسایی انتظارات و ادراکات مشتریان به مدیران کمک می کند تا با اصلاح فرایندهای سازمانی، کیفیت خدمات را افزایش دهند.
واژه‌های کلیدی: خدمات بهداشتی اولیه، ارزیابی کیفیت، رضایت بیمار
متن کامل [PDF 456 kb]   (2579 دریافت)    
نوع مطالعه: پژوهشي |
دریافت: 1392/5/27 | ویرایش نهایی: 1396/12/12 | پذیرش: 1396/5/1



XML   English Abstract   Print



بازنشر اطلاعات
Creative Commons License این مقاله تحت شرایط Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License قابل بازنشر است.
دوره 9، شماره 3 - ( پاییز 1390 ) برگشت به فهرست نسخه ها